El 112 suena 3.500 veces al día

23.03.08 -AITOR ALONSO

 SOS Deiak, el servicio vasco de coordinación de emergencias, cumple 25 años con un centenar de operadores que atienden 1,3 millones de llamadas de socorro anuales
VITORIA.DV. Uno de cada dos vascos se encuentra cada año en la tesitura de marcar el teléfono 112 al ser víctima o testigo de un accidente, una urgencia médica, un siniestro de cualquier tipo o una situación de riesgo. La central que coordina el número de emergencias, SOS-Deiak, cumple este mes de marzo 25 años de actividad ininterrumpida, siete días a la semana y 24 horas por jornada. En el último año, la centralita recibió 1,3 millones de llamadas de socorro -más de 3.500 diarias-, que vienen a significar 300.000 más que hace una década y diez veces más que hace veinte años. El aumento poblacional, la popularización del número de tres dígitos y la generalización del teléfono móvil son las claves de este aumento de actividad.
Veinticinco años son toda una vida para un servicio que depende en buena medida de las herramientas informáticas y de los adelantos tecnológicos para desempeñar su labor de la forma más eficiente posible. En 1983, SOS-Deiak nació a partir de un decreto del Gobierno Vasco promulgado en marzo y comenzó su actividad con una plantilla y unos medios que poco tienen que ver con los actuales. «Empezamos en el edificio de la Administración vasca en Gran Vía, 85, en Bilbao. Había apenas una decena de operadores y arrancamos con un sistema informático alemán que era muy novedoso, pero que está a años luz de los actuales», indica José Ignacio Trancho, que se mantiene aún hoy al frente del servicio de emergencias vasco.
«Fuimos pioneros y abrimos la puerta a que otras comunidades autónomas esbozaran sus propios servicios», recuerda la actual viceconsejera de Interior, María del Yermo Urkijo, de cuyo departamento depende la estructura de emergencias. Y es que, a pesar de que el decreto fundacional fue recurrido por una posible invasión de competencias exclusivas del Estado, el Tribunal Constitucional «acabó amparándolo y sirvió de modelo para el resto de autonomías», agrega.
SOS-Deiak nació con una estructura limitada y pronto tuvo que afrontar una de las peores catástrofes de la historia reciente de Euskadi, las inundaciones de 1983. «Fuimos el enlace entre los diferentes departamentos del Gobierno Vasco y los alcaldes. Ellos nos indicaban sus necesidades de alimentos, personal o infraestructuras y nosotros tratábamos de darles respuesta», recuerda Trancho. «Nuestro sistema de comunicación fue uno de los pocos que estuvo operativo durante toda la crisis», rememora.
088, el primer número
Hoy, el servicio vasco de emergencias es una estructura compleja y «engrasada» para hacer frente a cualquier situación. Cuenta con más de un centenar de operadores, distribuidos en tres turnos y en los tres territorios, que atendieron en 2007 un total de 1.263.615 llamadas telefónicas al número único, el 112. Un identificativo implantado en toda Europa a partir de 1998. Antes, desde 1987, había funcionado el 088. «La puesta en marcha de un número de tres dígitos, de fácil memorización, fue la revolución», dice Trancho. «Ahora nos parece de sentido común, pero en los años 80 era algo muy novedoso. Ya no había que saberse el de la Policía, los bomberos o las ambulancias. El mismo valía para todo».
La prueba de su éxito es que en veinte años se han multiplicado por diez el número de avisos recibidos, aunque SOS-Deiak prefiere no alardear de estadística. «Ojalá cada vez fueran menos y nos viéramos obligados a recortar plantilla», bromea. No todas las llamadas se corresponden con situaciones de emergencia. Un 25% del total se consideran «no procedentes». «Hay de muchos tipos, desde bromas infantiles a personas que utilizan el 112 para preguntar por una farmacia de guardia, por el tiempo o por el tráfico». La popularización del teléfono móvil ha hecho también que existan sucesos, como un accidente de tráfico, que generan multitud de avisos reiterativos. «En este caso no nos importa, nuestros operadores dan las gracias e indican al ciudadano que ya estamos en ello. Es mejor tener información por exceso que por defecto».
El tiempo es fundamental en cualquier servicio de emergencia. Los operadores de SOS-Deiak tratan de recoger del informante los datos críticos del suceso en un máximo de dos minutos, para desviar la alerta al servicio que mejor puede hacerse cargo de ella: Er-tzaintza, policías locales, Osakidetza o bomberos. «En esta fase importa más el 'dónde' que el 'qué' y es lo primero que se pregunta por si la llamada se corta. Si sabemos lo primero, podemos ir, aunque no sepamos qué nos vamos a encontrar. Si sólo sabemos qué pasa -un accidente, por ejemplo-, pero no sabemos dónde, poco se puede avanzar», explica el responsable del servicio.
10 minutos en llegar
Una vez derivada la llamada, los cuerpos de emergencia tardan un promedio de 10 minutos en llegar al lugar -en el caso de la Ertzain-tza y las ambulancias de Osakidetza- y de 15 minutos en el caso de los bomberos. «Lógicamente, se trata de una media. Un accidente en la montaña requiere mucho más tiempo, mientras en la ciudad se reduce de forma notable». Si es necesaria la intervención de más de un servicio a la vez, SOS-Deiak hace la labor de coordinación entre todos ellos. Por ejemplo, en el caso de una accidente de tráfico con heridos, que requiere la presencia de la Ertzaintza para controlar la circulación; los sanitarios para atender a los lesionados y de los bomberos si alguno de ellos debe ser desencarcelado del vehículo o se produce un pequeño incendio. En 2007 hubo que coordinar casi 180.000 incidentes.
SOS-Deiak afronta en la actualidad el desarrollo de su plan estratégico 2007-09, un documento que incide en la modernización de un servicio ya de por sí sujeto a un proceso de evaluación y mejora constante. Uno de sus apartados principales será la renovación de la herramienta informática que da soporte a las llamadas ciudadanas y a la coordinación de los servicios, que será sustituida por tercera vez en la historia de la dirección de emergencias. «Será un sistema más moderno, con fuertes herramientas de localización de llamadas, GPS y opciones de coordinación». También pretende renovar su imagen corporativa y trabajar en la formación de voluntariado y de los trabajadores de los servicios de emergencias.

http://www.diariovasco.com/20080323...s-20080323.html
  




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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net