Supongo que nos ha pasado a todos y al menos a mí me joroba un montón, el tener que llamar desde mi puesto a la sala de otro operativo y a pesar de dejar claro que eres operador y que llamas desde la sala (la que sea), el operador que te atiende pone voz de contestador automatico y empieza con la retahila de siempre "¿está usted en el lugar?", "¿ha visto si el herido sangra?", "¿de qué color es el coche?" y ya me hierve la sangre cuando (en mas de una ocasión) responde "¿no eres tú el afectado? Pues si quieren algo que llamen aquí".

Esta forma de proceder me sorprende y me irrita por cuanto, desde que estoy en este trabajo, siempre se nos ha inculcado una gran consideración por lo que llamamos "alertantes cualificados", y veo que este concepto es totalmente desconocido en otros servicios de emergencias.

Posiblemente es mas por tradición que por razón, pero en definitiva, se trata de facilitarnos el trabajo entre todos los operativos y evitar retrasos en las asistencias.

Debo aclarar que en mi comunidad, el 112 se implantó a partir del 085 y que quizas por eso conserva ciertos atavismos. No se trata de una norma escrita, (quizá nos parece tan evidente que nadie ha visto la necesidad)  pero sí de las primeras que todos aprendemos.

Mas o menos funciona así:

- Cualquier actuante que se encuentra en un servicio y necesite comunicar con su sala, se le tranfiere inmediatamente, y si necesita ayuda de cualquier tipo, se  le gestiona lo que pide sin hacer preguntas.

-Si otra sala de otro operativo comunica un incidente, se recoje la información que tenga y se activan los recursos. En todo caso, se les pide información complementaria luego.

-Si el comunicante es policía, sanitario, bombero, alcalde o actuante en cualquier operativo de emergencias, aunque no esté de servicio, se procede mas o menos igual, activando los recursos inmediatamente y buscando la confirmación o las informaciones complementarias luego, a través del mismo alertante, de otros servicios o de los mismos operativos, cuando lleguen al lugar.

Naturalmente, este proceder tiene sus riesgos y en alguna ocasion se activan medios innecesarios, pero en la mayoría de casos acorta los tiempos de respuesta, reduce las fricciones entre operativos y sobre todo sirve para demostrar a los actuantes que los operadores sirven para algo más que de contestador automatico.

¿Creeis vosotros que es un buen procedimiento? ¿Pensais que no tiene lógica? ¿Os parece que debería extenderse a todos los servicios o que sería una fuente de  problemas?

Veo el servicio eficiente porque se tiene informacion de primera mano por una persona dedicada a las emergencias, ahora nunca sabemos si esa persona esta en condiciones de proporcionarnos toda la informacion necesaria, yo terminaria aplicandole el protocolo por seguridad. Pero si los ciudadanos saben que diciendo que soy Policia Bombero o Sanitario (incluyase personal facultativo y no facultativo como tecnicos) descubren que se activan los servicios de emergencia antes y se evitan tanta pregunta todo el mundo terminara siendo personal de emergencias, creo que me explico. Posiblemente para evitar ese uso fraudulento seria establecer una clave que permita al alertante identificarse y al operador identificarlo.

En el tema de las llamadas entre salas, me parece poco correcto, pero quizas esos operadores tengan su protocolo establecido y para evitar problemas se basan a su protocolo que es el que les marca el ordenador llame quien llame.

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Adrián Pons
Operador Centro de Coordinación
Técnico en Emergencias Sanitarias

E-mail: .

Oferta Laboral Emergencias112

Ya digo que el sistema tiene sus problemas, pero creo que no van por donde tu piensas. nunca hemos tenido problemas con particulares, pero a mas de un actuante ha habido que recordarle que no somos su centralita.

Pienso que la clave está en la formacion del operador que no puede limitarse a llenar el formulario y despachar, sino que debe saber qué es lo que pasa "luego", quienes son los actuantes, como trabajan y que pasa en la calle una vez ha despachado el aviso, saber valorar la cualificación del alertante respecto al siniestro y evitar preguntas absurdas, aunque estén en el protocolo.

Me refiero a cosas como preguntar a un operador de sala si el herido esta de pie o sentado, pedirle a un guarda forestal que valore a un accidentado o a un conductor de ambulancia que localice una columna de humo. Resumiendo, se trata ante todo de poner los recursos en marcha lo antes posible, aprovechar la informacion que el alertante puede darnos y no perder tiempo ni hacerselo perder pidiendole datos que sabemos que no tiene.

Algunos compañeros de otros servicios me han comentado que han tenido problemas al hacer cosas así, porque según sus responsables "no se les paga por pensar" y para mí este es el verdadero problema, que un operador que no piensa es un contestador con patas y que ésto es lo que quieren en algunos servicios.

Hola:

Yo pienso que se le ha de dar un tratamiento especial al llamante cualificado(considero que ha de ser una norma no escrita), pero no indiscriminadamente. Si se recibe una llamada en la que el alertante se identifica como miembro de algún organismo implicado en las emergencias, con un par de preguntas ya detectas su cualificación. Si no te da los datos que necesitas, hay que retomar el cuestionario protocolizado.

Yo he de decir, que cuando he llamado al 112CV, me he identificado y nunca me han mareado con preguntas. Creo que tambien, cuando actuamos como alertantes es nuestra obligación dar toda la información posible, teniendo claro la información de interés.

En cualquier caso, la atención de llamadas de emergencia es un tema complicado, influyen muchos factores para que la conversación permita obtener los datos que se precisan, tales como: la experiencia del operador, conocimiento del medio concreto, etc... Porque un operador sin experiencia, el único salvavidas que tiene es su cuestionario, si se sale de el o no lo completa está perdido. Esto puede resultar poco práctico o excesivo, si al otro lado tienes a un alertante cualificado.

Hasta que tu lo comentaste en el otro tema, desconocía la existencia de esta figura y me parece fabuloso.

Yo voy más por la labor de que una primera alerta ha de ser como cualquier otra, pero una vez que el servicio está en marcha, o bien el operador pasa directamente a este alertante cualificado con quien corresponda si vuelven a llamar, o se les da a todos los cuerpos una línea directa con los sectores presentes en el 112 correspondiente.

Es decir, y usando el ejemplo del 112 canario que se estructura en :

Operación de Demandas: Dónde se atienden las llamadas al 112 y otros números que ya están desviados.

OCOS: Organismo de Coordinación Operativa de Seguridad. CNP, GC, PL, atención a la mujer y un gestor de seguridad.

SUC, Servicio de Urgencias Canario. Sanidad, las ambulancias, médicos y gestores.

Salvamento, rescate y extinción. Un gestor para los bomberos, PC, medio ambiente, etc.

Si soy policía y quiero dar más datos o incluso una alerta, debería tener el teléfono directo del OCOS y poder llamar a mi gestor, para que él curse la ficha sin más. Y así con el resto de sectores. Según el volumen de trabajo de cada 112, igual eso implica el aumento de personal, pero creo que redundaría en la mejora del servicio y, desde luego, en la de las relaciones entre los diversos cuerpos intervinientes.

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Juan Luis de Castellví Guimerá
Soy nuevo en la web ¿por dónde empiezo?

De acuerdo totalmente con lo dos.

Respecto a discriminar las llamadas, es imprescindible el buen criterio del operador, por eso insisto en su formación. También ayudaría cierta flexibilidad del protocolo, lo que también incide en el trabajo de asesoramiento y supervisión. Y si en todas las salas se diera a los operadores la estabilidad necesaria para adquirir experiencia y aprovecharla, creo que ya no sería necesario discutir este tema.

Sobre la organización de las llamadas, veo que en Canarias tenéis un sistema integrado casi completo, pero ya ves que eso no pasa en todas partes y la atención en algunos servicios deja bastante que desear, por eso algunos actuantes llaman al 112 para ganar tiempo, otros solo cuando tienen que utilizar su movil personal por temas de servicio y muchas veces porque no tienen otro medio, cuando trabajan, por ejemplo, en zonas montañosas, que tenemos unas cuantas por aquí.