El 58% de las llamadas se descuelga antes del segundo tono, y en un 23% de los casos la ayuda llega de forma inmediata. El 90% de los usuarios encuestados valoran el servicio como bueno
LUIS J. GÓMEZ / TOLEDO
La consejera de Justicia y Protección Ciudadana, Angelina Martínez, presentó ayer los datos resultantes de una encuesta de satisfacción realizada a los usuarios del servicio de atención de emergencias del 112. De las cerca de 700 personas consultadas en 2007, el 90% opina que el servicio prestado fue bueno, e incluso un 42,94% de ellas lo califica de muy bueno. El 6% lo considera regular, y el 3% malo.
En lo referente al tiempo de atención, los usuarios afirman que descolgaron el teléfono antes del segundo tono en un 58%. Sólo un 6% de las llamadas se atendieron pasados los 25 segundos. Sobre lo que tardó en llegar la ayuda, en un 23% fue inmediata, en un 21% tardó más de 10 minutos y en un 19%, superó el cuarto de hora. Por motivos de desplazamiento y movilización, en un 21% de los casos se llegó a tardar más de media hora. Por último, el 5% de los usuarios dice que la ayuda no llegó, y el 8% no esperó a recibirla y resolvió la emergencia por su cuenta.
Al final, el 87% considera que recibió la ayuda esperada, un 98% considera que el 112 es un servicio útil y el 99% lo recomienda. Cuando les preguntaron a los usuarios si conocían este servicio de emergencias previamente, el 89% contestó afirmativamente, mientras que el 11% dijo que no. Para la consejera es un buen dato, pero «es importante que se extienda más».
Además de preguntar a sus usuarios, el 112 evaluó la satisfacción de sus propios trabajadores. Resulta destacable que el 67% haya señalado que el usuario que les presenta más dificultades para atender es el inmigrante, sobre todo por los problemas de idioma. Martínez señaló que habrá que incidir en este aspecto a la hora de abordar la formación de los trabajadores del 112.
nueva carta de servicios.
La comparecencia de ayer también contó con la presencia de la consejera de Administraciones Públicas, Sonia Lozano. El motivo era que el 112 presentaba su nueva carta de servicios, es decir, los compromisos que adquiere con sus clientes más allá de lo que marca la ley.
Por primera vez, la carta de servicios del 112 tiene sello de calidad, que certifica la empresa Aenor. Otras novedades es que se ha editado con un diseño y un lenguaje más accesible, en 30.000 folletos que se distribuirán por los ayuntamientos. La carta de servicios incluye indicadores para medir el cumplimiento de compromisos y vías de comunicación para que se puedan enviar sugerencias.
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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net
