Hola a todos, participando en un de otra temática y viendo las tremendas y generalizadas críticas a los distintos servicios 1-1-2 de España, me he planteado cuál ha de ser la formación de un operador de emergencias, tanto de uno que preste servicio en el 1-1-2, que lo atiende todo, como de aquellos que lo hacen a través del 061 que es específicamente sanitario.

En Canarias lo tenemos unificado, sólo hay 1-1-2, los operadores son subcontratados, en mi época, con una empresa diferente a la que hay ahora la formación la daba la empresa pública que lleva el 1-1-2, era multidisciplinar, duraba un mes, incluía todos los sectores, geografía, primeros auxilios, atención telefónica y prácticas. Ahora no sé qué pedirán.

La pregunta es ¿qué tal es la formación en cada comunidad y qué creéis que deberían enseñar y no enseñan?.

Yo creo que deberían hacer un plan de formación consensuado con todos los servicios que trabajen activados por el 1-1-2, es decir, que la policía nacional nos enseñe lo que tenemos que saber para coger bien sus llamadas, la local y la guardia civil igual para las suyas, el servicio sanitario y los bomberos también, y así hasta que hayamos pasado por manos de todos ellos.

Eso mejoraría la relación con los distintos intervinientes de las emergencias y evitaría las tan manidas críticas, ya que al estar formados por ellos no podrían quejarse tanto.

En Baleares el 1-1-2 lo gestiona desde hace algo mas de dos años una empresa publica, en relacion al tema en cuestion desde el cambio, el curso dura entre mes y medio y dos meses entre la teoria y la practica, multidisciplinar tambien abarcando legislacion vigente en emergencias, geografia, programas informaticos especificos, atencion telefonica y, muy por encima, las competencias de los diferentes organismos.

Estoy totalmente de acuerdo contigo en que la formacion para un operador/gestor de emergencias tendria que ser consensuada con los diferentes organismos pues a ellos les tambien les afecta el resultado de esta formacion.

Comentar tambien que por aqui se esta precisamente trabajando en este tema, es decir se estan realizando reuniones con los diferentes organismos para conocer la situacion real y las necesidades de cada organismo de cara a poder confeccionar un curso de formacion practico y real con las necesidades de todos. De momento como digo esta en su fase inicial asi que seguiremos esperando.

A mi entender un curso para operadores/ gestores de emergencias tendria que abarcar entre otros que puedan surgir los siguientes:

- Legislacion de emergencias ( planes especiales, compentencias...)
- Plataforma tecnologica.
- Atencion de llamadas. Como manejar los diferentes tipos de llamantes(psicologia).
- Conocimientos de la geografia de la comunidad autonoma correspondiente.
- Conocimientos  nauticos, para comunidades con costa.
- Compentencias de los diferentes organismos, sus funciones. y sus areas de actuacion.

Bueno, de momento no se me ocurren ningun tema mas, pero seguro que se me escapa alguno mas que tendria que estar...

Eso si, todos ellos  elaborados con la colaboracion de los diferentes organismo para evitar asi todas esas criticas que como bien dices estan a la orden del dia.

En Tarragona, donde dependemos de forma directa de la Gencat, el curso de formación es de una duración aproximada de 100 horas.

Lo que ocurre al menos aquí es que faltan protocolos, ya no es que la formación sea floja o fuerte.

Faltan protocolos que guíen nuestro trabajo en cada tipología de incidente, a los cuales yo me pueda aferrar para saber si mi trabajo está bien hecho o no. Hasta ahora sabemos que para cada tipología de accidente hay una respuesta concreta de cada servicio de emergencias, ¿pero a quien tengo que llamar primero? ¿a quien paso la voz del alertante en caso de ser necesario? Todo esto lo hacemos siempre de una determinada forma, pero si yo decido cambiar esa forma de trabajo, nadie me puede decir que lo esté haciendo bien o mal, porque en ningun sitio está explicitada la forma en que se tiene que actuar de esa forma concreta. Es más, si hay una reclamación, de igual forma que cualquiera podría decir que mi trabajo está mal hecho, yo tampoco tendría como defender que mi faena está bien hecha, porque simplemente el protocolo me manda que la tengo que hacer de esa forma y no de cualquier otra.

No sé si el resto de 112 se encuentran en la misma situación pero para mí al menos aquí es el problema más grave.

Hola Araulorn, ¿usais un sistema informático que marca el interrogatorio? Es decir, que marque el orden y el tipo de preguntas, porque si es así, se puede usar como protocolo. En Canarias se usa uno llamado Hipatia, de momento, que te dicta las preguntas, de modo que si no te sales de él, estás cubierto.

Si no es así y además no tenéis protocolos, la verdad es que es un tema peliagudo.

en Baleares tenemos una problematica sino igual similar.  

Afortunados sois en Canarias que disponeis de este programa, que aunque no te solucione el problema al menos es una guia de gran ayuda a mi parecer. Si no me equivoco en Galicia disponen de un programa similar el cual ademas por lo que recuerdo incluso a medida que el operador/gestor iba tipificando incidente y municpio te facilitaba los organismos a los que tenias que avisar y los telefonos correspondientes.

En  Baleares no disponemos de esa tecnologia  pero si disponemos de unos protocolos de actuacion, la gran mayoria de ellos obsoletos o perfilados a grandes rasgos pero que de momento son los que tenemos que utilizar, pero con cada gestion que se sale un poco de la norma has de preguntar a tu superior para que te aclaren como proceceder, tambien nos encontramos con lo que comentaba Araulorn, que en la gran mayoria de incidentes que gestionamos movilizando a mas de un organismo no hay un orden obligatorio para realizarlo.    lo vas haciendo un poco por logica y la experiencia dependiendo del tipo de servicio que sea y la proximidad de los organismos.

emergencias112 Escribió: [Ver Mensaje]

Hola Araulorn, ¿usais un sistema informático que marca el interrogatorio? Es decir, que marque el orden y el tipo de preguntas, porque si es así, se puede usar como protocolo. En Canarias se usa uno llamado Hipatia, de momento, que te dicta las preguntas, de modo que si no te sales de él, estás cubierto.

Si no es así y además no tenéis protocolos, la verdad es que es un tema peliagudo.

Hola de nuevo,

"emergencias112" a nosotros el programa no nos marca ningún tipo de preguntas. Nosotros decidimos las preguntas a realizar y la tipificación del servicio. El programa que nosotros utilizamos se llama KEPLER y está desarrollado por Telefónica, ¬¬', sí como lo escuchas, así que mucha base de datos del llamante y eso pero de ayuda para agilizar emergencias poca.

Si no me equivoco nos vemos en un caso similiar al que comenta "arabella".

Muchas veces existen "tipificaciones comodín", es decir si una persona llama por un ataque de epilepsia, quizá lo más adecuado sería tipificar "Agravamiento de enfermedad previa", pero tmb tenemos "enfermedad grave imprevista" con lo cual, cuando un operador no sabes cómo tipificar, utiliza esta última. Es cierto que la respuesta será la misma, se dará alerta a los servicios de emergencias médicas, pero creo que el trabajo del operador no sólo debe limitarse a eso. Hay otras tipificaciones que generan más problemática pero bueno, llevamos casi 4 años y medio en funcionamiento y la cosa ha mejorado bastante. Existen protocolos en cuanto al cuerpo de bomberos se refiere, proque además los gestores de bomberos se encuentrasn en nuestra misma sala, y hasta el 1 de enero dependíamos de este cuerpo. Pero ahora hemos pasado a depender de protección civil, y se avecinan cambios. nosotros esperamos que sean buenos pero como todo depende de la política para nosotros, pues habrá que tener paciencia y esperar.

Hola:

Bueno yo no soy operador de 112 sino operador de uno de los organismos integrados, creo que vosotros lo llamais gestor... Pues eso, el caso es que yo recibo la carta de llamada y a partir de ahi, muevo mis recursos. Yo, antes de la existencia del 112, hacia atención directa (durante 10 años) y nadie me dio una sola hora de formación. Transcurridos 18 años desde que empecé, sigo sin tener una sola hora de formación... Bueno ahora ya tengo mi propia experiencia, pero maldita la gracia que me hacia al principio, ponerme ante la puerta donde salen los toros, a portagayolas, esperando a ver que salía por alli. Aquellos años los recuerdo como muy estresantes, cierto es, que me sirvieron para aprender mucho. A mis compañeros, que entraron despues del traspaso de la recepción de llamadas al 112, les digo muchas veces que les falta vivir esa experiencia.

De todas formas, para mi un operador de emergencias ha de dominar por este orden: 1º Marco legal y planes de emergencia, 2º Geografia, 3º Psilocogía de la recepción de llamadas y 4º Familiarización con el sector específico al que se dedica (Bomberos, Policia, Sanidad) y en el caso que abarque todos los secotroes, pues eso, familiarizarse con todos ellos para tener claras los cuestionarios a realizar.

Saludos

Picmaster, ¿¿¿entonces tu abogas porque la gente entre sin formación???? Yo creo que la base de la formación teórica es importantísima, y luego las prácticas y la experiencia, y por supuesto seguir el consejo de los perros viejos, que más sabe el diablo por viejo que por diablo.

e112 Escribió: [Ver Mensaje]

Picmaster, ¿¿¿entonces tu abogas porque la gente entre sin formación???? Yo creo que la base de la formación teórica es importantísima, y luego las prácticas y la experiencia, y por supuesto seguir el consejo de los perros viejos, que más sabe el diablo por viejo que por diablo.

Noooooo, en absoluto. Ciertamente no he sabido expresar mi tono de queja por lo mal que me han tratado siempre en ese aspecto. LA FORMACIÓN ES FUNDAMENTAL.

hola soy operadora en el 112 andalucia aki tenemos el uam un sistema que al tipificar el incidente te facilita el protocolo de gestion y a los organismos que debes alertar o si tienes que transferir la voz con algunos de ellos.Esta es la parte buena la mala es el mal funcionamiento de este programa que se vuelve lento cuando mas lo necesitas.

112sevilla Escribió: [Ver Mensaje]

la mala es el mal funcionamiento de este programa que se vuelve lento cuando mas lo necesitas.

Jajaja, pregunta por un programa llamado Hipatia del 112 de Canarias... que se cuelga cosa mala...