Esta es mi primera aportación a esta sensacional página que habéis montado (me gusta más tras la migración). Es muy reconfortante leer opiniones y experiencias de otros compañeros no sólo operadores de 112, sino de cualquier servicio de emergencias. En mi caso, soy gestora de emergencias en el 112 de mi comunidad desde hace casi 2 años y quería plantear lo siguiente, dado que segurísimo que hay colaboradores en esta página con mucha más experiencia que yo: ¿cuáles son vuestras tácticas para "lidiar" con los llamantes histéricos (que sólo gritan, no escuchan, repiten los mismos datos sin parar como en estado de shock o insultan!). Sé que cada operador es un mundo, y con el tiempo vas cogiendo práctica, pero yo reconozco que a veces me dan ganas de colgar los cascos... Bueno, he comprobado que GRITAR más que ellos no funciona, guardar silencio a veces tampoco porque se ponen peor... Incluso lo de pedir que se ponga otra persona puede ser más de lo mismo si oyes al primero gritando de fondo... En fin, espero que alguien me dé más ideas!
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Re: Llamantes Histéricos...
Hola mcleese, bienvenida a nuestra nueva etapa, espero leerte más a menudo por aquí.
Respecto a lo que comentas de los llamantes o alertantes histéricos... uff... cada caso es un mundo, yo tengo asumido que la campana o curva de Gauss se puede aplicar a la vida real, hay un enorme porcentaje que entra en la normalidad, luego unos pocos que se salen por la derecha y son excelentes alertantes, y otros tantos que se salen por la izquierda y son pésimos y no hay nada que hacer con ellos.
Cuando no me ha quedado más remedio he llegado a preguntarle al alertante directamente si ha llamado para que la ayudemos o para discutir conmigo... eso los frena en seco, de modo que a partir de ahí le dices que vamos a ayudarla pero que necesitamos unos datos. Suele funcionar.
Otra opción es que cuando no hay nada que hablar con esa persona pero tenemos que obtener los datos cierro el interrogatorio, me ciño a preguntas cerradas que sólo admiten respuestas tipo "Sí" o "No". "¿Necesita policía?" "¿Necesita una ambulancia?", si lo haces bien, aunque sea por descarte obtienes la información necesaria y no tardas mucho más.
Hace mucho que no atiendo el 1-1-2, así que ahora no me acuerdo de muchas más cosas, pero a ver qué dicen los demás compañer@s.
buenas, basicamente y como dice nuestro administrador, estoy de acuerdo con lo que plantea y es lo que yo suelo aplicar en sala, veo que hay cosas que no se olvidan
Unicamente añadir una, que es la de mantenerte en silencio unos segundos hasta que el llamante se da cuenta de que habla solo y entonces se calla o te pregunta si estas ahi, ese es el momento que aprovecho para empezar yo mi bateria de preguntas,pero claro no con todos funciona, al igual que ir modulando tu tuno de voz, mas alto o mas bajo dependiendo de como vaya respondiendo la persona si es que lo hace.
Cada persona es un mundo y con cada una has de valorar cual es o sera el metodo mas efectivo para obtener la informacion que necesitas.
Preguntas o argumentos claves para calmarlos? depende tambien de la situacion, yo he llegado a decir en una urgencia medica "la ambulancia ya esta de camino señor, ahora digame, donde esta usted?" el hecho de oir que la ayuda va en camino a veces ya les basta para calmarlos aunque sea una pequeña mentirijilla ayuda para que te faciliten a continuacion los datos que necesitas..
Gracias por vuestras respuestas!!!! La verdad es que es cierto, no todos son así, hay gente colaboradora que responde a las preguntas educadamente... Pero siempre hay alguno que cree que esto es el 911 y que localizamos la llamada de su móvil con exactitud milimétrica... En el caso de mi centro 112 ni siquiera tenemos mapping para las unidades despachadas al incidente, así que, si no nos facilitan la dirección y llaman con un teléfono sin tarjeta, mal vamos. El caso que me hizo plantearme compartir esta inquietud con vosotros fue una llamada de violencia doméstica en que no teníamos nada y la señora sólo podía gritar su nombre y apellidos, como en estado de shock (normal, teniendo en cuenta que acababan de agredirla...) Me vi algo impotente porque sabía que si se cortaba la comunicación y no tenía los datos necesarios no podríamos ayudarla. Intenté subir el tono de voz, bajarlo, guardar silencio... pero la mujer no reaccionaba. Finalmente, llamó alguien que la encontró por la calle y más o menos facilitó los datos que necesitábamos (aunque cuando le dije "No cuelgue por favor", evidentemente, colgó, es la ley de Murphy). Pero, ¿y si ese señor no hubiese llamado?
Bueno, afortunadamente, este tipo de situaciones son bastante excepcionales (me ha gustado mucho lo de la campana de Gauss!! jeje) y las técnicas que comentáis funcionan la mayoría de ocasiones.
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Re: Llamantes Histéricos...
Hay casos en los que no hay nada que hacer, así de simple, son del porcentaje mínimo que comentaba más arriba, pero si la persona está en estado shock o totalmente perdida... poco se podrá hacer.
En estos casos trabajamos en equipo, se puede buscar el ALI si es un fijo, comprobar si hay más llamadas en el histórico de la base de datos y ver qué dirección dio en aquella llamada. En casos extremos contactar con policías diversas por si tienen guardadas llamadas de ese número en sus bases de datos, si es que las tienen, para pedirles la dirección a ellos.
Esa persona está chocada, pero ha sido capaz de llamar, si no responde igual hay que bajar el tono, tratar de ser conciliador, sacarle el nombre para personalizar la llamada, y ser meloso: "pepita, cielo, te vamos a ayudar, para eso nos has llamado, sabemos que eres fuerte, venga, dinos dónde estás para que podamos ir a ayudarte...", etc...
Personalmente opino que los peores llamantes son los histericos, que ademas estan en shock y para rematar son prepotentes. Alguno de ellos he tenido que torear, y es sumamente complicado. Cada persona es un mundo, y el mismo incidente explicado por 2 personas diferentes, puede variar como de la noche al dia.
Personalmente opino que los peores llamantes son los histericos, que ademas estan en shock y para rematar son prepotentes. Alguno de ellos he tenido que torear, y es sumamente complicado. Cada persona es un mundo, y el mismo incidente explicado por 2 personas diferentes, puede variar como de la noche al dia.
Lo de la prepotencia es penoso, pero existe, aunque difiero con vosotros, en términos generales para mi los peores llamantes o alertantes son los policías. Espcialmente nacionales y guardias civiles, los locales son mejores llamantes cuanto más pequeño es su municipio. De las autonómicas no puedo opinar porque mi comunidad no tiene.
Esa manía de pensar que no tienen que explicar qué es lo que ocurre y que con decir "soy policía" hay que mandar todo lo que ellos quieran. Nadie llama al 091 y le dice al policía "mándame a la UIP, no, mejor al GEO". Primero tienes que decirles qué es lo que pasa y ellos verán qué es lo que mandan. Pues lo mismo al 112, cuenta lo que ocurre que nuestros médicos ya verán si mandan una básica, una medicalizada o el avión.
Tal vez no todos los policias sean asi, pero al menos los que a mi me han tocado si es cierto que son los tipicos que por ser miembros de un cuerpo de seguridad del estado identificandose como tal y con solicitar lo que ellos creen que se necesita es suficiente y a veces cuesta mas sacarles informacion a ellos que a un llamante alterado.
Tal vez no todos los policias sean asi, pero al menos los que a mi me han tocado si es cierto que son los tipicos que por ser miembros de un cuerpo de seguridad del estado identificandose como tal y con solicitar lo que ellos creen que se necesita es suficiente y a veces cuesta mas sacarles informacion a ellos que a un llamante alterado.
En parte el método de la policía, que comentáis al actuar de esa manera, cosa que no voy a justificar, sea ver demasiada televisión; me explico, estamos acostumbrados a ver en la televisión en series o películas el siguiente dialogo: ¡Envié una ambulancia, policía, bomberos... a XXXX rápido! y enseguida se cuelga. Como siempre muchas veces la televisión desculturaliza en vez de educar.
Y ante llamantes histéricos, no se como actuaria yo, pero no se si con calma o como, pero gracias a vuestras aportaciones ya se como actuar en caso de que me toque una llamada de un alertante histérico algún día.
____________ Adrián Pons
Operador Centro de Coordinación
Técnico en Emergencias Sanitarias
Muy interesantes las técnicas. Os cuento una que me ha funcionado casi siempre, sobre todo con los moviles. Cuando empiezan a irse por las ramas les digo oiga?, oiga?, me oye?, como si hubiera perdido la cobertura, y cuando me contesta que si me oye, empiezo con las preguntas.
En cuanto a los prepotentes e insultantes, los que amenazan con cartas a la prensa o con denuncias judiciales, a parte de algun psiquiatrico habitual, suelen ser los que saben que intentan movilizar un recurso al que no tienen derecho, como una ambulancia que los lleve a casa o que vayan los bomberos a espantar un gato que maúlla bajo su ventana o por disputas vecinales.
Afortunadamente, por mi puesto de trabajo, raramente he tenido que tratar temas policiales. Supongo que ahí pueden darse situaciones mas comprometidas.
Me presento, soy nuevo en el foro y trabajo en un centro de mando y control. Antes de la entrada en funcionamiento del 112, hacia atención directa (unos 10 años) y ciertamente es dificil lidiar con un llamente histerico. La técnica es dificil de establecer, cada persona es un mundo y no todos los dias nos encontramos con la misma paciencia. Yo tengo claro que la conversación la dirijo yo, es decir, quien hace las preguntas soy yo y el llamante ha de contestar. Cuando están fuera de si, espero un poco a que pierdan fuerza por la boca y a continuación ya no les dejo hablar mas, si no es para contestar. Lamentablemente a algunas personas es imposible sacarle información coherente, qué lastima me dan, pues tiene un problema serio.
Lamentablemente a algunas personas es imposible sacarle información coherente, qué lastima me dan, pues tiene un problema serio.
Saludos.
Si la llamada es para ellos sí que tienen un problema, pero si están llamando para pedir asistencia para otro, el paciente es el que tiene un problema, y eso me da más lástima todavía.
Bienvenido a www.emergencias112.net picmaster, si quieres puedes pasar por el foro de Presentaciones y saludar allí contando un poco dónde trabajas o al menos en qué Comunidad o País. Confiamos en verte a menudo por la web y aprender más de tu experiencia a través de este foro.
Muy interesantes las técnicas. Os cuento una que me ha funcionado casi siempre, sobre todo con los moviles. Cuando empiezan a irse por las ramas les digo oiga?, oiga?, me oye?, como si hubiera perdido la cobertura, y cuando me contesta que si me oye, empiezo con las preguntas.
Esa técnica me parece muy interesante, y nunca la puse en práctica, espero que le pueda ser útil a otros compañeros que sigan ejerciendo.
Las personas que llaman solicitando ayuda médica, generalmente no conocen quienes somos o que hacemos en un CECOM, simplemente esperan que nosotros hagamos lo que ellos indican (urgente una ambulancia), por supuesto que también esperan que uno esté tranquilo y cortés, aunque ellos estén hostiles e insultantes. Otros esperan que nosotros les digamos que tienen que hacer, mientras esperan la llegada de nuestro móvil.
En general la gente que llama a nuestro servicio, quiere que nosotros le solucionemos el problema “inmediatamente”.
Lo que el llamante quiere, necesita y espera de nosotros es: confianza, consuelo y seguridad.
Tratemos de sentir lo que el llamante está sintiendo.Suponer la importancia de lo que el otro dirá.Preparase para escuchar.Formarse una imagen mental de lo que el otro dice.Preguntar dirección , teléfono y DNI.Realizar una pregunta por vez.Esperar la respuesta antes de realizar la otra pregunta.Hablar claro y pausado, ajustar diferencias de vocabulario
Tener en cuenta el tiempo limitado.Asegurar la brevedad el móvil o convenir demoras.No mantener conversaciones paralelas mientras el otro habla.Trabajar en equipo.Es imposible juzgar la gravedad de cada llamada para la asistencia médica en base al tono, velocidad y volumen del habla de la persona.La naturaleza de la llamada se determina y evalúa mejor si la persona contesta a ciertas preguntas específicas antes que se le asigne la prioridad a la llamada
En cuanto a tecnicas de manejo de personas en crisis esta la PERSISTENCIA REPETITIVA :Nosotros debemos recurrir a una inflexión en la voz para lograr que entienda que no seguiremos la charla hasta que no responda específicamente a las preguntas que nosotros ordenadamente iremos formulando.
El receptor repite el mismo pedido una y otra vez, en tono de voz similar, la persona casi siempre cede rápidamente. El receptor con esta técnica demuestra ser una fuerza irresistible, pueden suceder dos cosas: que la persona se convierta en un objeto inamovible o eventualmente cedan ante esta técnica.
La regla es simple para el uso de esta técnica de persistencia repetitiva. Dos aspectos son particularmente importantes para su éxito.
1- Haga cada repetición idéntica a la última.
2- Reconozca que la histeria es una forma de regresión.
Los Saluda desde Buenos Aires Argentina Ezequiel Maestretti
____________ Ezequiel Maestretti Buenos Aires Argentina
Sales de trabajar por la A6 camino de casa, te encuentras un coche en dirección contraria parado en la A6 en el carril central (habia una salida al lado y misterios de la vida hacen al conductor irse en sentido contrario, la conductora en el interior del coche llorando a moco tendido-toda la pinta de que se ha equivocado-) ante la situacion podeis imaginaros, todos los coches desviandose al carril izqdo y dcho, pero nadie paraba para ayudar al vehiculo en cuestion a ponerse recto, a la vista de que no podia parar, decidí llamar al 112.
-Emergencias buenas tardes.
-yo- Hola, le llamo para indicarle que hay un coche parado en sentido contraria en medio de la A6, por si estiman oportuno mandar a alguien.
-Op emergencias - a ver a ver!, COMO? UN COCHE QUE?
-yo- si un coche en direccion contraria parado, estabamos todos esquivandolo,
-op 112- pero a que altura?
-yo- KM 16 salida de Majadahonda.
-op 112- un momento... vale si km 16, no se preocupe tenemos un aviso pasado por un accidente de trafico...
-yo- no se si habria ocasionado ya algun accidente pero es el mismo , supongo que sera ese, vale gracias
-op 112- a usted por avisar.
La sensacion que me llevé es que la chica que me habia llamado se habia alarmado, pero bueno, a lo mejor subió la voz porque se oia mal a traves del manos libres...
"
La sensacion que me llevé es que la chica que me habia llamado se habia alarmado, pero bueno, a lo mejor subió la voz porque se oia mal a traves del manos libres..."
Lo que queria decir es: la sensación que me llevb´çe es que la chica con la que habia hablado
Sobre este tema se podría intentar escribir un libro, merece la pena estudiar la comunicación en este tipo de llamadas.
Una cosilla que se me ocurre hoy, es un error muy corriente de los operadores 112. Normalmente el operador trata de "imponerse" al llamante histérico, cuando lo que debe hacer es transmitirle tranquilidad y promover su colaboración. El operador 112 no debe transmitir nunca mas histeria que el llamante (a veces pasa) no debe levantar mucho la voz. Se trata de transmitir seguridad para que el llamante confie porque percibe que el operador es un profesional que sabe lo que hace.
Cómo se consigue eso? .... es difícil definirlo, se tardan años de trabajo en conseguirlo, pero desde luego chillar más que el llamante intentando imponerse por "las bravas" no lleva a ningún lado.
La voz del operador deber ser firme, a veces un poco más alta que lo normal, pero no debe chillar.
____________ Pueden encontrarme en Twitter como @Alfredo_112
Sobre este tema se podría intentar escribir un libro, merece la pena estudiar la comunicación en este tipo de llamadas.
Una cosilla que se me ocurre hoy, es un error muy corriente de los operadores 112. Normalmente el operador trata de "imponerse" al llamante histérico, cuando lo que debe hacer es transmitirle tranquilidad y promover su colaboración. El operador 112 no debe transmitir nunca mas histeria que el llamante (a veces pasa) no debe levantar mucho la voz. Se trata de transmitir seguridad para que el llamante confie porque percibe que el operador es un profesional que sabe lo que hace.
Cómo se consigue eso? .... es difícil definirlo, se tardan años de trabajo en conseguirlo, pero desde luego chillar más que el llamante intentando imponerse por "las bravas" no lleva a ningún lado.
La voz del operador deber ser firme, a veces un poco más alta que lo normal, pero no debe chillar.
Hombre, imponerse por las bravas... Pues en general, no. Pero cuando un llamante, es incapaz de centrarse en dar la información y, solo chilla y llora o incluso te insulta. Es bueno, dejarle que se desahogue, para retomar la iniciativa y si es preciso darle un toque con voz firme y un poco elevada. El operador, ha de tener siempre claro que ha de conseguir la información, que la conversación la guia él/ella y no adoptar actitud pasiva. Bien es cierto, que a estos llamantes nunca se le podrá hacer un cuestionario completo... Básicamente QUE? A QUIEN? DONDE? Y ACCESOS. En fin, esta profesión es compleja...
Yo nunca trabajé con el teléfono pero creo que también se pone histérica la gente porque hacen muchas preguntas en el 112
Cuantas preguntas preguntas consideras muchas? La gente que de tí depende que se encuentra en la calle, necesita información, cuanta más mejor. El número de preguntas depende de varios factores:
1º.- Vagedad de la información aportada por el llamante. Cuando yo he llamado al 112, no me han hecho tantas preguntas, he intentado ser concreto y claro, repito Básicamente QUE? A QUIEN? DONDE? Y ACCESOS.
y 2º.- Experiencia del operador/a que atiende la llamada. Si experiencia, sólo queda cogerse al guión preestablecido... Esto puede llegar a ser desesperante.
Hola chicos, yo soy nueva en este foro y la verdad que me ha encantado, hay mucha información muy interesante y además algo super valorable: la experiencia.
Como habeis dicho, cada operador y cada persona es un mundo, pero creo que es super importante que ante una situación de crisis, se mantenga la calma, ya que nosotros no estamos dentro de la situación o crisis, podemos reaccionar de una mejor manera, si las personas llaman para buscar ayuda, entonces es lo que tenemos que ofrecer, nosotros somos su contención, así que hay que funcionar como tal. Si en una discusión las dos partes pierden los papeles, entonces a donde vamos a llegar?. Hay que ser pacientes, intentar hacerle sentir a la persona que está al otro lado que no está sola y que estamos ahí para ayudarle. Me ha agradado mucho el tema de la repetición, siempre y cuando se mantenga el mismo tono, creo que puede servir bastante. Pero tener en cuenta que la gente que llama en estado de shock ha hecho ya bastante con realizar la llamada, es normal que haya un bloqueo, y por lo tanto que se dificulte darnos los datos que pedimos. Sé que es muy fácil decir las cosas, es mucho mas complicadas llevarlas a cabo, pero siempre hay que recordar que la persona que la otra persona está sufriendo y por lo tanto hay que tenderle la mano.
Hola chicos, yo soy nueva en este foro y la verdad que me ha encantado, hay mucha información muy interesante y además algo super valorable: la experiencia.
Como habeis dicho, cada operador y cada persona es un mundo, pero creo que es super importante que ante una situación de crisis, se mantenga la calma, ya que nosotros no estamos dentro de la situación o crisis, podemos reaccionar de una mejor manera, si las personas llaman para buscar ayuda, entonces es lo que tenemos que ofrecer, nosotros somos su contención, así que hay que funcionar como tal. Si en una discusión las dos partes pierden los papeles, entonces a donde vamos a llegar?. Hay que ser pacientes, intentar hacerle sentir a la persona que está al otro lado que no está sola y que estamos ahí para ayudarle. Me ha agradado mucho el tema de la repetición, siempre y cuando se mantenga el mismo tono, creo que puede servir bastante. Pero tener en cuenta que la gente que llama en estado de shock ha hecho ya bastante con realizar la llamada, es normal que haya un bloqueo, y por lo tanto que se dificulte darnos los datos que pedimos. Sé que es muy fácil decir las cosas, es mucho mas complicadas llevarlas a cabo, pero siempre hay que recordar que la persona que la otra persona está sufriendo y por lo tanto hay que tenderle la mano.
Bueno, mucha suerte a todos!
Ciertamente, esa es una visión teórica, pero en una situación de emergencia no se puede uno poner a hacer el papel de psicólogo, me explico, yo tengo una información que recoger y si el llamante no es capaz de proporcionármela, a otra cosa (otro llamante). Todos hemos tenido, seguro, que manejarnos con personas que no han sido capaces de decir de donde llamaban (fuego, fuego, fuego, aquí, aquí.....). Hay llamantes y llamantes, y cada momento es distinto... Ahí reside la complegidad de nuestro trabajo. A mis compañeros de nuevo ingreso, siempre les digo que la información es nuestro máximo objetivo, nunca hay que dar nada por supuesto y si un llamante no da más de sí, hay que buscar alternativas, pero buscarlas y no esperar a que nos vengan dadas. Yo he llegado a llamar a un bar de una población pequeña y alejada de todo el mundo, para verificar un incidente tirando de las páginas amarillas, pues el alertante era aleman y solo sabia decir fire, fire y el nombre de la población.
Bueno... .quisiera matizar una cosa. Todos los operadores 112 hemos tenido algún caso de alguien en estado de shock, alguien que no es capaz de dar información concreta, pero en esos casos no podemos colgar así como así. Siempre trabajamos contrarreloj pero en estos casos hay que hacer una excepción y hablar cuanto tiempo haga falta.
Otra alternativa es llamar al supervisor y que sea él quien intente seguir hablando con el llamante en shock mientras nosotros buscamos más información por otro lado.
En Madrid 112 tenemos un límite de 5 minutos por llamada, pero hay veces que se supera ese limite y no pasa nada, siempre y cuando la gravedad del caso lo justifique.
Hay que tener mucha paciencia.
____________ Pueden encontrarme en Twitter como @Alfredo_112
Precisamente de eso es de lo que hablo, de la paciencia, porque la función al final de cuentas es la de 'contener' a la persona que está solicitando ayuda. Obviamente que es desesperante cuando alguien habla y no proporciona los datos necesarios, pero como bien habeis dicho por ahí, hay que intentar por todos los medios obtener esos datos y mantener la calma.
Ya imagino lo frustrante que debe ser cuando alguien extranjero que no domine el castellano llama y lo único que puede decir son dos o tres palabras sin poder dar mas información. Hablaba siquiera inglés?.
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