Operadores de Centrales de Coordinación ¿Son los malos de la pelicula?



Me gustaria que charlaramos en este post un tema que seguro os pasa a casi todos, y es el relativo a los Operadores o Gestores de las Centrales de Coordinación.

Tras comentarlo en varias situaciones y ocasiónes con otros compañeros, da la impresión que en general los Operadores de los Centros de Comunicación son los “Malos de la Pelicula”, pues son los que nos envian avisos fuera de zona, habiendo unidades libres mas cercanas, nos mueven indiscriminadamente, nos mandan mas avisos a nosotros en beneficio de otras unidades, nos contestan a veces de malas maneras, etc...

Tras visitar algunas Centrales y ver como funcionan, mi opinión personal es que hay de todo “como en botica” como se suele decir…

Hay operadores muy buenos que se conocen a la perfeccion el territorio/zona que manejan, haciendo cambios de unidad sobre la marcha a otra mas cercana si se queda libre, etc…

Otros sin embargo, son mas pasotas, despachan el aviso y se olvidan.

Unos que son amables y detallistas y tienen un trato cordial, y otros que son despotas totales y te tratan como si fueras escoria.

Unos que modulan la voz manteniendo la calma en todo momento, ya sea una caida casual o un accidente multiple con victimas atrapadas y otros que transmiten nerviosismo y tension por su forma de hablar, aunque sea una intoxicación etilica.

Muchas veces es un desconocimiento de la “Otra Cara de la Moneda” lo que hace que se fomenten este tipo de opiniones.

Por un lado el personal de la calle, que desconoce los medios tecnicos, recursos y medios materiales que dispone el Operador, y sobre todo en muchas ocasiones la información y circunstancias puntuales del momento.

También opino que si se realizaran intercambios temporales, o sea que la gente de las Unidades pasaran por los Centros y el Personal de los Centros hicieran guardias de calle, verian la “otra cara de la moneda” y trabajar de una forma mas asertiva.

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Aquí nos vamos a confundir porque dependendiendo del Centro Coordinador, los operadores y los gestores son cosas diferentes.

Por ejemplo en Canarias los Operadores de Demandas "sólo" atienden las llamadas que recibe el 1-1-2, pero luego las pasan a un gestor de recursos para que las gestione. Es decir, nunca hablan con los recursos ni hacen seguimiento de las llamadas, descuelgan el teléfono, localizan y clasifican el incidente y pasan la llamada.

Por lo que para mi tu te refieres a los gestores, aunque normalmente por mi zona son los operadores los que más palos se llevan porque son los que dan "la cara" (o la voz).

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Juan Luis de Castellví Guimerá
Soy nuevo en la web ¿por dónde empiezo?

Y respondiendo, evidentemente hay de todo, pero llevo años proponiendo la rotación sin que me hayan hecho el menor caso.

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Juan Luis de Castellví Guimerá
Soy nuevo en la web ¿por dónde empiezo?

Me refiero efectivamente al Operador de Radio (la voz que te ordena y manda avisos), que segun el Centro y/o Comunidad se denomina Gestor o Operador.

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En Andalucía el personal que mueven las unidades sanitarias, SVB, SVA, SVI etc se encuentran en los CCUEs Centros Coordinadores de Urgencias y Emergencias del 061.

Efectivamente existen varias funciones dentro de los CCUEs, aunque la cuestión de gestor y teleoperador llama a error, pues esa categoría profesional debe ser mayoritaria (gestor de emergencias) y no la de teleoperador.
Todo el personal se encarga de gestionar, distinto es la activación de las unidades, aunque tambien son realizadas por gestores, el coordinador logicamente es medico.

Jejeje nosotros siempre seremos los malos, más cuando somos los que damos trabajo!! jajaja (fuera de bromas), efectivamente no quiero decir que somos los mejores de los mejores, pues como en todos los trabajos se producen errores... aunque pocos pero los hay.
Tendríamos que pensar muchas veces en las capacidades tecnológicas de los CCUEs, en el caso de Andalucía se han llegado a gastar un dineral importante en unos sistemas de seguimiento de unidades por gps que no están dando resultados, imaginar un aviso, en el terminal  sale que la unidad A  esta a 4 km y la unidad B a unos 10 km (esos datos no son correctos) , ahora resulta que las posiciones no van actualizadas en condiciones, y el CCUE envia a una unidad que esta mucho más lejos, ya que el sistema asi lo indicaba...

Otro punto es la tardanza en la carga del callejero en pantalla, que debido al software utilizado tarda una barbaridad en cargar la información y localización de las calles, vamos! para una emergencia ;).

Ahora vamos con los planes de demarcación territorial, los que indican en las localidades de la provincia a quien se activa y a quien no, en esto tenemos que decir que es una chapuza, imaginarse lo siguiente:
-Aviso de prioridad 2 (urgencia no demorable) en el pueblo A, ahora marcamos los planes y ahora tenemos que leer con detenimiento:
                                 -Si es lunes, martes y miércoles de 09:00 a 00:00, saldrá la unidad A con el médico del consultorio del pueblo B....
                                 -Si es miércoles o jueves y en horario de 00:00 a 09:00 saldrá la unidad A con el médico del consultorio del pueblo C....
                                 -Si es Prioridad 1 (emergencia) se activará al medico el pueblo A con la unidad B de ....
-Y ojo, por eso muchas veces los errores: ¡esa zona no es mía!, esa zona le pertenece a..., yo salgo pero que sepáis que eso no lo cubro yo..., tener en cuenta que toda esta información la ves en pantallas moviendo con el scroll del ratón y los datos no están ordenados ni referenciados de forma correcta.
                                        
En Andalucía existe lo que se llaman los planes expertos, en función de lo que indica el usuario el gestor va picando la respuesta y ordenador decide el recurso más adecuado para enviar, todo esto sin supervisión sanitaria.
Cuando hablamos con el termino sin supervisión sanitaria, es que se gestiona la demanda, se activa al recurso y se envía la información al coordinador para que la vea (hay veces que la ve cuando el recurso ya ha llegado al aviso, sin darle tiempo a anularlo).

Después se ha perdido el norte respecto a la gestión en si de la demanda, al personal les importan más una palabra que indique que se ha producido un error para que cuente o no en estadística y sume incentivos, que realmente en mejorar la calidad asistencial y la formación de los gestores de emergencias.

Eso si, pese a esto el tiempo medio de respuesta es de 2 minutos de tardanza en activación de la unidad, incluida la realización el plan de preguntas, confirmación de dirección y consejos sanitarios, ¿todo esto es por la magnífica formación? ¿por el sistema utilizado?, un rotundo no.

Los gestores de recursos llegan a llevar cada uno hasta más de 20 avisos en curso, con o sin recursos asignados (como veréis esta carga de trabajo es importante), además cada hora se tienen que ocupar y acordarse de también llamar uno por uno de los que lleven más de una hora esperando..., por eso muchas veces se preguntaran ¿cual será el motivo de que no me anulase el aviso (yo que soy una unidad de otra zona) si se ha quedado libre la de su zona y estaba más cerca?, ¿que estaría haciendo el gestor....??.

Bueno, espero que este comentario os acerque a la realidad en Andalucía.

Un saludo.

sipte Escribió: [Ver Mensaje]

Efectivamente existen varias funciones dentro de los CCUEs, aunque la cuestión de gestor y teleoperador llama a error, pues esa categoría profesional debe ser mayoritaria (gestor de emergencias) y no la de teleoperador.

Desconozco cómo estará la cosa con los compañeros que están contratados para EPES. Puedo asegura que para Emergencias 112 Andalucía tienen la categoría de Operador de Telemarketing (Nivel 11).
Sobre el resto del post que comentas, pregunto: ¿Tan "atraso" ha sido la instalación del Movisat?
Un saludo!

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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias



Antes de mandarme tu CV por email, http://bit.ly/tD7pPE
No contesto a envíos de CVs.
B.P.N.

Los operadores de banca y de emergencias, al menos en el convenio de mi época, debían tener la categoría de gestores, pero creo que muchas empresas pasan del tema bastante.

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Juan Luis de Castellví Guimerá
Soy nuevo en la web ¿por dónde empiezo?

Efectivamente, hay empresas que se aprovechan de no poner la categoria de gestor... aunque eso que sepa el personal que esta ganado con sentencia firme.
Uffff.. si que hablamos de años, precisamente en el 061 se empezo con el convenio de Banca..!! del cual todavian quedan algunas mejoras en el personal más antiguo como pueden ser asuntos propios!!.
;).