Hola a todos,  me gustaría plantear una pregunta que no se si tiene respuesta.  ¿Alguna vez nos aceptarán como compañeros los cuerpos de policía?  Hasta los mismos operadores del 061 nos rechazan.  Pienso que todos trabajamos para ayudar los demás.  Siento mucho rechazo cuando un agente de la CNP me descuelga el teléfono y me dice que no va a hablar con la persona que tengo en linea (y que lleva  mas de 3 minutos esperando contarle que  el establecimiento donde se encuentra esta siendo atracado y están usando armas de fuego), alegando que ya lo llamara cuando pueda.  O una operadora de EPES que cuando ya hemos sacado todos los datos posible de un paciente que no para de insultar, y la única cosa que te dice es “¡pásamelo ya!” en tono despectivo.   Ni un “hola” siquiera.  Me pregunto si esto siempre será así.

Intento hacer mi trabajo lo mejor posible cada día, e igual de amable con una persona que pide una información sobre denuncias o doble fila, como para una persona que ha presenciado un accidente múltiple con atrapados.  Todos merecen lo mejor de mi, e intento cumplir con esto cada turno que tengo.
En otras países el 112 esta muy aceptado y reconocido y sobre todo respetado.  ¿Porque aquí no?  Como operadora del 112 Andalucía, solo me queda la esperanza que quizás algún día todos seremos compañeros.
  




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Operadora del 112

uff.. es un tema algo puntiagudo... La verdad que si esa afirmacion es cierta no es la mejor manera de atender una urgencia o emergencia.. habria que ver cual es el problema. ¿Lo planteaste a tus superiores?
  




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Adrián P. Vives
Moderador www.emergencias112.net

Voluntario Cruz Roja Española

E-mail:

Desde luego, tal y como lo planteas es muy fuerte. Primero habría que analizar la función del 1-1-2 andaluz. Por aquí se publicó la noticia de que en Sevilla se iban a revisar los protocolos con la policía porque no iban nada bien, he oído muchas quejas de la policía hacia el servicio. Por supuesto eso no es culpa de los operadores, pero habrá que analizar su función.

No me parece razonable que siendo servicios públicos coexistan el 061 y el 1-1-2, hay que fusionarlos. Respecto a la colaboración de la policía, suele pasar por hacer que se impliquen, o bien tendiendo policías en la sala, o bien haciendo que ellos redacten el interrogatorio, e incluso que se hagan cardo de la formación "policial" de los operadores, directamente o diseñando lo que han de conocer.
  




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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net

POR FAVOR, QUE NADIE SE TOME ÉSTE POST COMO ALGO PERSONAL NI ALGO EN CONTRA DE LOS OPERADORES/GESTORES DE LOS CENTROS COORDINADORES.

Por un momento "voy a olvidarme que soy moderador de ésta web" y voy a hablar como Técnico de Emergencias.
Hay que admitir, Beth, que POR LO QUE YO HE VIVIDO, el 112 de Andalucía funciona tirando pa' mal.
Voy a dar dos ejemplos, y aunque no es mi estilo, me voy a tener que extender un poquito.
1)
Hace cosa de un año. Córdoba capital. Avda. Libia cruce con Avda. Barcelona (cruce con bastante siniestralidad). Accidente de tráfico con heridos.
Llamo al 112, me identifico como técnico de Ambulancias Córdoba por aquella época, y digo claramente que me encuentro  en Córdoba capital, en el cruce de Libia con Barcelona, que tengo un accidente de tráfico con heridos. He hecho una primera valoración y necesito que me envíen a Policía Local y una ambulancia convencional.
Bien, creo que no queda lugar a dudas, ¿no?  Pues empieza a preguntarme si me encuentro en córdoba capital, que donde estoy, si tengo heridos... Después de más de 5 minutos de llamada, me transfieren con el CECEM de Córdoba, a quien tengo que explicarle nueevamente todo. Una vez explicado todo, hablo ya de unos 11 minutos de llamada, me confirman que envían a Policía Local y me transfieren con el CCU de EPES Córdoba (ésto sí es más comprensible). Le explico al coordinador los síntomas y cómo ha sido el accidente y me envía una ambulancia.
Resultado: Más de 12 minutos de llamada para pedir la intervención de PL y una ambulancia por un accidente de tráfico.

2)
Trabajando con Ambulancias Córdoba (empresa que, actualmente, tiene el concurso con el SAS), en la Red de Urgencias, nos pasa EPES un aviso, que les ha entrado por el 112. Se trataba de una señora mayor, con antecedentes cardiacos y estaba con un "pequeño" dolor torácico. Tomamos nota de la dirección y nos vamos hacia allí.
La calle nos cuadraba, lo que no terminaba de encajarnos era el número del portal pero, no obstante, fuimos. Despues de darle 5000 vueltas a la calle, llamamos a EPES exponiendoles que en esa calle NO existe tal número. EPES se pone en contacto con el CECEM de Córdoba y nos confirman que sí, que calle X número Y.
A los 5 minutos, ya desesperados porque la información estaba errónea, nos llama el 112 diciendonos que habían tomado mal los datos, y se trataba de la localidad de Baena (A una hora de Córdoba, sentido Granada)...
Tuvieron que activar al DCCU de Baena y todo solucionado.


Con éstos dos ejemplos VIVIDOS POR MÍ, no quiero menospreciar a nadie, eso que conste desde primera hora, pero hay que admitir que pegan cada patinazo monumental.
Puede ser que si juntamos éstos dos casos, con los vividos por el resto de compañeros, sumamos los de PL, GC, CNP, bomberos... Pues sí, la verdad que estén un poco "bordes" con vosotros.
Conozco, no en primera persona pero sí en tercera, cómo funciona el 112 internamente.
Los operadores realizais funciones que no os competen (Si no me equivoco, vuestro contrato es "Operador Telemarketing Nivel 11", es decir, que si cogemos el convenio, vosotros estáis "vendiendo aspiradoras a bomberos a las 4 de la mañana")
La unica solución que yo veo, aparte de que cambien mucho las cosas, sería una retribución acorde a lo que hacéis, puesto que es bastante más complejo que "vender aspiradoras", un reconocimiento como "Operadores de Emergencias" y que os unais entre todos para conseguir quitaros esa imágen.
Beth, no quiero que te tomes éste post como algo personal, ni como algo en contra de los operadores, porque no tengo absolutamente nada en contra vuestra, al contrario, os admiro, pero es cierto que por 4 incompetentes pagáis todos.
No vais a conseguir cambiar esa imágen en un día, pero poco a poco sí podéis hacerlo.
Mi humilde consejo: Los que realmente trabajéis bien, uníos, que destaque la gente que se está cargando la imagen del 112 Andalucía y, por consiguiente, la de TODOS los que estáis dentro, y que se tomen medidas.
Un abrazo y ánimo.


Última edición por pemase el 03 Jun 2008 23:31; editado 1 vez 




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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias

Yo no comparto esta opinión, porque entre otras cosas he sido operador de un 112, pero como lamentablemente es lo que más le escucho a los que trabajan en la calle (bomberos, policías, técnicos, médicos, etc.), he de pensar que sus motivos tendrán, pese a ello, voy a intentar comentar algunos puntos de lo contado por pemase.

Así mismo, antes de empezar, quiero decir que todos nos acordamos de los casos malos, pero que tenemos muchos más que son buenos, aunque sean los primeros que olvidamos. Y lo dice alguien que ha vivido y vive los dos lados del servicio.

pemase Escribió: [Ver Mensaje]

1.- Llamo al 112, me identifico como técnico de Ambulancias Córdoba por aquella época, y digo claramente que me encuentro  en Córdoba capital, en el cruce de Libia con Barcelona, que tengo un accidente de tráfico con heridos. He hecho una primera valoración y necesito que me envíen a Policía Local y una ambulancia convencional.
Bien, creo que no queda lugar a dudas, ¿no?
2. - Pues empieza a preguntarme si me encuentro en córdoba capital, que donde estoy, si tengo heridos...

3.- Después de más de 5 minutos de llamada, me transfieren con el CECEM de Córdoba, a quien tengo que explicarle nueevamente todo. Una vez explicado todo,

4.-hablo ya de unos 11 minutos de llamada, me confirman que envían a Policía Local y

5.- me transfieren con el CCU de EPES Córdoba (ésto sí es más comprensible). Le explico al coordinador los síntomas y cómo ha sido el accidente y me envía una ambulancia.
Resultado: Más de 12 minutos de llamada para pedir la intervención de PL y una ambulancia por un accidente de tráfico.

Alucinante. El punto 1 lo entiendo, llamas y cuentas lo que hay. El punto 2 también, lamentablemente todos los 1-1-2 dependen de un sistema informático que hay que rellenar en un orden determinado, otra cosa es que el/la operador/a pudiera haber ido rellenando ya los datos, pero bueno, habría que estar ahí para saber lo que pasó. El 3 ya me asombra. ¿Pàra qué te pasan de un 1-1-2 a otro, no están conectados informáticamente, no les sale el servicio en pantalla, no te han interrogado ya?.

4... ¡¡¡¡ 11 minutos para una llamada de emergencia!!!! increible.

5.- Otro absurdo. Unificación de servicios YA.

pemase Escribió: [Ver Mensaje]

2)
Trabajando con Ambulancias Córdoba (empresa que, actualmente, tiene el concurso con el SAS), en la Red de Urgencias, nos pasa EPES un aviso, que les ha entrado por el 112. Se trataba de una señora mayor, con antecedentes cardiacos y estaba con un "pequeño" dolor torácico. Tomamos nota de la dirección y nos vamos hacia allí.
La calle nos cuadraba, lo que no terminaba de encajarnos era el número del portal pero, no obstante, fuimos. Despues de darle 5000 vueltas a la calle, llamamos a EPES exponiendoles que en esa calle NO existe tal número. EPES se pone en contacto con el CECEM de Córdoba y nos confirman que sí, que calle X número Y.
A los 5 minutos, ya desesperados porque la información estaba errónea, nos llama el 112 diciendonos que habían tomado mal los datos, y se trataba de la localidad de Baena (A una hora de Córdoba, sentido Granada)...
Tuvieron que activar al DCCU de Baena y todo solucionado..

En este caso habría que ver si fue error del operador o del propio alertante, que más gente de la que parece no sabe dónde vive.
  




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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net

emergencias112 Escribió: [Ver Mensaje]

En este caso habría que ver si fue error del operador o del propio alertante, que más gente de la que parece no sabe dónde vive.

pemase Escribió: [Ver Mensaje]

nos llama el 112 diciendonos que habían tomado mal los datos

Ellos mismos lo admitieron. Según pudimos saber después, fue fallo del/los operador/es que gestionaron la llamada.

A las cosas por su nombre: Somos personas; Todos tenemos fallos.
  




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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias

Hola Pemase,  
no voy a poner escusas por las meteduras de pata.  Todos somos humanos y todos equivocamos hasta las personas que nos llama que mas de uno no sabe donde vive o en que calle esta.  
En un turno de mañana, cada operador puede gestionar entre 400 a 600 llamadas.  En turno de tarde, 1000 llamadas para arriba y en turno de noche entre 200 a 500 llamadas dependiendo el día.  Una vez que descuelga el teléfono hay que tener la llamada gestionada, tipificada, contrastada en menos de 120 segundo s con transferencia de voz a un organismo si procede.  No es moco de pavo.  Todo esto con las fallas que da el sistema, las bromas, insultos, equivocaciones etc..  A veces en un turno puede haber operadores experimentados con 4 nuevos.  La carga de trabajo es increíble.  
Sobre las 11 minutos de tu llamada, eso no tiene escusa.  11 minutos son 11 minutos.  No comprenderé nunca por que tenemos que transferir voz de un conductor de ambulancia (por ejemplo) a cecem si ya tenemos todos los datos y el conductor es el alertante y lo que pide son refuerzos.  No lo entiendo.  Es entorpecer el servicio.  Eso si, los operadores no tienen la culpa.  La mayoría son licenciados y unos profesionales como la copa de un pino pero también siempre hay un oveja negra en todo rebaño.
A mi punto de vista, seria imprescindible para el buen funcionamiento del servicio tener una persona de cada cuerpo ademas de medico en sala 24 horas.
De todas formas, valoro mucho tus comentarios.
  




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Operadora del 112

Hola Beth,
Espero que no te hayas tomado el post como algo personal. Era mi última intención.
Profesionales como la copa de un pino hay en todos lados, soy yo el primero que me quito el sombero ante muchos, pero es lo que te comenté en el post anterior, que por culpa de tres o cuatro, se la cargan todos. Ese era el fin de todo el sermón expuesto antes.
Aparte de eso, insisto en lo que dije antes:
Los que realmente estais trabajando bien y sois los que, en vuestra parte, intentais levantar la imagen del 112 de Andalucía, intentad que esos cinco cenutrios que son los que la echan abajo, destaquen, y si los tienen que largar por no hacer bien las cosas, lo hagan.
Como personas que somos, tenemos nuestros fallos: a tí se te puede encasquillar una llamada y que se lie al igual que yo no puedo ver un semáforo, saltármelo confiado de que no hay nada y tener un leñazo: Oye, somos personas.
Como compañero, lo único que te puedo decir es eso, que mucho ánimo, que no tires la toalla e intentad que esos 4 o 5 "se hagan notar".
Un abrazo enorme.
  




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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias

Beth, no termino de entender el funcionamiento del 112 andaluz ¿hay una primera central que recibe la llamada y luego la pasa a la provincia correspondiente? Es lo que entiendo del relato de Pedro. Porque si es así, no le encuentro sentido.
  




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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net

Beth Escribió: [Ver Mensaje]

En otras países el 112 esta muy aceptado y reconocido y sobre todo respetado.  ¿Porque aquí no?  

No creo, en todo caso puede que el 911 en USA o Canadá. En Europa el único sitio donde seguro respetan el 112 es Italia, porque es el número de los carabinieri, como si aquí te digo el 062 de la Guardia Civil. De todos modos, si lo que cuenta pemase es cierto, poco cariño puede esperar el 112 en andalucía ni de los otros profesionales, ni del ciudadano. Si es como lo contáis, si voy de vacaciones a andalucía me llevaré apuntados todos los números de interés para no tener que llamar al 112, hay mucho que mejorar, por lo que parece.  
  

No me he molestado en absoluto los comentarios anteriores porque lo veo como algo constructivo y una visión externo pero desde dentro.  Un buen debate  siempre es bueno.  Personalmente me hace reflexionar pero la solución lo veo difícil porque ha demasiados intereses para que personas no aptas siguen trabajando en las lineas telefónicas de emergencias.  Es una lastima, pero funciona así.

Voy a explicar un poco.  Espero no aburrir, jajaja.
En Andalucía hay dos centros 112.  Uno es el Regional de Málaga y el otro Regional de Sevilla.  Málaga es lo que se llama un “Backup” y Sevilla es el centro de referencia.  Antiguamente se llamaba el Primario de Sevilla y Primario de Málaga y los provinciales se llamaban centros secundarios. Sevilla controla la parte occidental de Andalucía y Málaga la oriental aunque cuando desborde las llamadas nos puede entrar de las 8 provincias.  Cuando entra una llamada no es como en el 061 donde el operador puede escoger la llamada o “rescatarla de una cola de llamadas”.  En el 112 la llamada entra directamente en los puestos. Por lo tanto, si no estas bloqueado para terminar una carta de llamada, entra directamente otro.  Bien, una vez contestado la llamada que digamos es una asistencia sanitaria en domicilio para poner una ejemplo, y tenemos todos los campos rellenados (tipificacion , provincia, municipio, localidad, calle, numero, barriada, teléfono, preguntas de protocolo, nombre del paciente, edad y comentario de lo que le pasa “Diabetico con posible hipoglucemia”, marcamos nuestros anotaciones y abrimos parte de incidencia.  Todo esto con el llamante en linea porque tenemos que pasarlo con una operadora de EPES.  Si EPES es un centro integrado, podemos pasar la voz del llamante con  mi parte de incidencia con todos los datos.  Si no esta integrado, tengo que dar todos los datos por voz y luego transferir la `persona que tengo esperando amablemente al otro lado del teléfono.  Una vez transferido la voz del llamante, recojo mi parte de incidencia de una lista y lo transfiero al centro provincial que corresponde para que ellos están al tanto.  Ahora bien, si EPES necesita policía o bomberos por ejemplo, el centro provincial es quien sigue con las gestiones.  Los centros regionales solo gestionan la 1º llamada de una incidencia a nivel organismos.  Todo lo que vayan necesitando a posteriori lo hacen los provinciales además de hacer el seguimiento y tratar tu a tu con los organismos.  Si una operador de EPES me llama para pedir información de la incidencia que yo acabo de gestionar y transferir, por protocolo tengo que transferirla con el centro provincial en cuestión.  A veces es un estupidez, pero así es.  Los provinciales  tienen la suerte de gestionar exclusivamente lo que ocurre en su provincia.  Nosotros tenemos que esta al tanto de los 8 provincias.  Te he puesto el ejemplo de una sanitaria por que es uno de los mas facilitos.
  




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Operadora del 112

Lo que yo no entiendo, Beth, hablando de lo que relaté anoche es lo siguiente:
Yo llamo al 112 y, pese a que vivo en Málaga, estoy en Córdoba mas que nada porque soy de allí, y me atiende Sevilla.
Cualquier cosa, desde aquí, parecida con la realidad, será pura casualidad
Tenemos dos heridos por arma blanca de una pelea. Necesito al equipo de emergencias del 061 y una ambulancia convencional aparte de, por supuesto, intervención del CNP.
Veo comprensible que la llamada sea transferida a EPES Córdoba para confirmar si enviar la UVI y una convencional o ya los recursos que el coordinador estime, mientras tanto el personal que atendió mi llamada le pasa aviso al Cuerpo Nacional de Policía.
Mi pregunta es: ¿Qué pinta que esa llamada pase por CECEM Córdoba? ¿Tiene que pasar por él para poder hablar con el CCU del 061 en Córdoba? Es lo que no termina de encajarme en el "puzzle"
Si se que, si una vez activado todo, EPES necesita más apoyo del CNP, o que venga PL por controlar el tráfico... El equipo de la UVI se lo pide al CCU y éste se lo pide, directamente, a CECEM Córdoba, pero ésto es tema interno. La pregunta va sobre cualquier usuario que pueda llamar al 112.
Un abrazo


Última edición por pemase el 04 Jun 2008 13:45; editado 1 vez 




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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias

Pues me parece bastante caótico, me parece que sobran los dos primarios. En todo caso que se queden como centros provinciales de sus respectivas provincias. Lo normal sería que cada provincia atienda sus llamadas y que sólo se funcione de este modo cuando rebose una provincia y te atienda la de al lado, pero el llamante no tiene que notarlo. En fin, respecto al 061, hasta que no se fusione...
  




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Juan Luis de Castellví Guimerá
Administrador www.emergencias112.net

Hola de nuevo Pedro,

Sobre de tu ejemplo, se en la sala de 112 no tenemos conocimiento de esta reyerta, pues no se transfiere nadie con provincial, solo con epes.  Si CNP / PL Córdoba esta integrado en el sistema y mi protocolo dice que hay que activarlos, pues así lo hago.  Si tu me llamas indicando que hay 3 heridos y necesita otra ambulancia ademas de policía porque están agresivos, como lo mas urgente es la ambulancia te lo voy a transferir con epes y provincial automáticamente alertara policía.  Si me llamas solo para policía, tengo que transferirte con provincial sin hacerte preguntas porque perteneces a un organismo.  De nuevo los malditos protocolos que pierden valiosos segundos.

A ver si puedo aclara un poco. más  Un ciudadano solo se transfiere al provincial si epes  no contesta la llamada. Bien por fallo en sistema, porque están saturados o por algo que no sabemos.  Esta situación con la integración de epes en nuestra sistema es cada vez mas inusual.  ¿Que dice el operador del provincial a un cardiopata con dolor torácico? Pues la verdad es que no lo se, pero eso es el protocolo que tenemos que seguir.  Me imagino que el operador del provincial también piensa lo mismo que yo.
Otro caso: Incendio de MM.PP en ciudad sin heridos.  En 1º llamada informando del incendio abrimos parte de incidencia y activamos organismos integrados que nos indica el protocolo de dicha tipificacion.

Mientras tanto van entrando mas llamadas informando de este incidencia que ya tenemos conocimiento.  Si no aporta ningún información nuevo, no se hace nada.  Si tenemos nueva información, por ejemplo un herido,  y hay contacto directo con este herido pues lo transferimos con epes.  Si bomberos PL o CNP o cualquier otra organismo pide mas refuerzos, quiere facilitar datos nuevos, o quiere informar de los gestiones realizados en el lugar, por protocolo transferimos con provincial sin hacer preguntas.  Pero como puedes ver esto no ocurre en la 1º llamada que entra en sala informando del accidente.  Cuando me llama un medico o conductor de ambulancia pidiendo algo que solo se gestiona en una sala del 061, transfiero con epes. No con provincial.  Si es un incidencia ya conocido y pide policía por un paciente agresivo,  tengo que transferir con provincial.  Si es un familiar del paciente que pide policía, no transfiero con provincial.  Anoto todo en mi carta de llamada que se asocia al parte de incidencia abierta y provincial es quien se encarga de las gestiones pertinentes.

Ahora las cosas van mejor porque hay muchos organismos integrados y todo esta informatizado.  Es mucho mas rápido y aliviamos  el trabajo del provincial para que ellos pueden supervisar mejor todo lo que ocurre en su provincia.

Para lo que necesites  
  




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Operadora del 112

¡Qué caos! Por supuesto, no te pienso discutir (Creo que en ningún momento lo he hecho) que no es nada facil estar en una sala de coordinación.
Mi pregunta es quién habrá sido el "lumbreras" que hizo los protocolos, porque se nota que no ha estado mucho tiempo cogiendo teléfonos...
Sigo sin comprender muchas cosas pero, al menos, algunas las entiendo. Los ordenadores y los protocolos mandan sobre la coherencia y el sentido común.
Beth, una pregunta: ¿Cuantos operadores estáis por turno en Sevilla y, sobre todo, cuantos coordinadores? ¿Los coordinadores de sala pueden, al igual que los de EPES, hacer escuchas sobre la llamada llamante-operador?
CECEM Córdoba, por ejemplo, te puedo asegurar que, a no ser que sea un caso excepcional (féria, semana santa, nochevieja...), consta de un operador y un coordinador en sala. No tiene más historia.

Cita:

Si CNP / PL Córdoba esta integrado en el sistema y mi protocolo dice que hay que activarlos, pues así lo hago.  Si tu me llamas indicando que hay 3 heridos y necesita otra ambulancia ademas de policía porque están agresivos, como lo mas urgente es la ambulancia te lo voy a transferir con epes y provincial automáticamente alertara policía.  

¡Aquí quería yo llegar! Eso es lo correcto, ¿no? Entonces, ¿Por qué me pasan con la provincial para activarme al CNP/PL  y, una vez me dicen que me los mandan, me pasan con EPES? Esa es mi segunda gran pregunta. (me lo han hecho personalmente, en más de un tráfico que me he parado como particular, y PL Córdoba está integrada en el sistema informático. De hecho, en la sala 092 de Córdoba he visto los sistemas).
Un abrazo.
  




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Pedro Manuel Serrano
Técnico de Emergencias Sanitarias